При обращении в службу поддержки Киберпротекта с технической проблемой рекомендуется предварительно собрать сведения о компьютере, на котором возникает проблема. Подробная информация о системе позволит инженерам службы поддержки лучше понять проблему, с которой вы столкнулись. Пожалуйста, приложите собранный отчет к обращению в поддержку – это значительно упростит расследование проблемы.
Системный отчет можно собрать через веб-консоль, интерфейс командной строки или с загрузочного носителя.
- В веб-консоли Кибер Бэкапа перейдите в раздел Настройки и выберите Агенты.
- Выберите нужный компьютер и нажмите Сведения.
- Нажмите Сбор сведений о системе.
Создание системного отчета может занять продолжительное время, до 20 минут (в зависимости от объема данных и производительности системы), поэтому рекомендуется предварительно увеличить время сеанса работы пользователя.
- В веб-консоли перейдите в раздел Настройки и выберите Настройки системы.
- Нажмите Безопасность.
- На панели справа увеличьте значение параметра Завершать сеансы неактивных пользователей через (например, до 30 минут) или временно снимите флажок напротив этой опции.
Если по какой-либо причине не удается собрать отчет через веб-консоль, сделайте это локально:
- В ОС Windows запустите файл C:\Program Files\Common Files\Acronis\AdvReport\systeminfo.exe
- В ОС Linux запустите сценарий bash с привилегиями root: /usr/lib/Acronis/BackupAndRecovery/systeminfo
- Для виртуального устройства (Virtual Appliance) воспользуйтесь инструкцией.
- Если на компьютере с сервером управления или узлом хранения установлен агент, соберите отчет через веб-консоль, как описано выше в разделе Сбор системного отчета с агента или виртуального устройства.
- Если агент не установлен, создайте отчет с помощью утилиты SystemInfo. Утилиту необходимо запускать от имени администратора, чтобы правильно собрать информацию.
В случае если сервер управления использует СУБД Microsoft SQL Server и базы данных хранятся на другом компьютере, необходимо дополнительно собрать резервные копии баз данных.
- На компьютере, где хранятся базы данных, откройте среду SQL Server Management Studio.
- Выберите экземпляр, используемый сервером управления.
- Сохраните резервные копии следующих баз данных:
acronis_data
acronis_dml_archives
acronis_dml_objects
Чтобы сделать резервную копию базы, щелкните по ней правой кнопкой мыши и выберите Задача, затем Резервное копирование.
По умолчанию резервные копии сохраняются во временную папку. Скопируйте резервные копии баз данных и вместе с системным отчетом приложите к обращению в техническую поддержку.
- В интерфейсе загрузочного носителя в меню Справка выберите Собрать сведения о системе.
- Выберите, куда сохранить отчет, и нажмите ОК.
- Создание отчета может занять некоторое время. Отчет будет сохранен в виде файла SysinfoOutput.zip в указанном вами расположении.
- Запустите Диспетчер задач и убедитесь, что в списке процессов присутствует systeminfo.exe. Возможно, компьютер сильно нагружен и для создания отчета потребуется больше времени. Попробуйте подождать еще 1–2 часа.
Если в течение этого времени отчет так и не создался, принудительно завершите процесс systeminfo.exe через Диспетчер задач. После этого перейдите в папку %tmp% из-под учетной записи пользователя, от имени которого запускался процесс создания отчета. Внутри этой папки вы найдете папку sysinfo_temp_dir с данными, которые за это время успел собрать инструмент создания отчетов. Заархивируйте содержимое этой папки и приложите архив к сообщению в службу технической поддержки с комментарием, что сведения собрались не полностью. - Если systeminfo.exe отсутствует в списке процессов, возможно, сбор сведений закончился ошибкой или его принудительно завершили вручную. В этом случае рекомендуем заархивировать все собранные данные из папки sysinfo_temp_dir, как описано в предыдущем пункте, и еще раз попробовать собрать отчет одним из приведенных выше способов.